2014-04-21-Cómo ofrecer un servicio de venta online excelente

Cómo ofrecer un servicio de venta online excelente en tu e-commerce

Cuidar todos los aspectos de tu empresa es fundamental para lograr los objetivos. En éste artículo te contamos las claves para que la calidad de servicio en el proceso de venta online sea lo más exitosa posible.

La venta por internet tiene aspectos diferentes en comparación con la la venta offline. Al cambiar el medio en el que nos relacionamos, cambian los protocolos de actuación y lo que en principio el cliente espera obtener de la relación. Sin embargo, las reglas son las mismas. Y una de ellas, y en mi opinión la más importante es la de mantener una comunicación clara, fluida y eficiente con el cliente. Informándole y atendiéndole cuando lo necesita.

Descubre las 3 claves para ofrecer un servicio de venta online excelente.

La venta online se lleva a cabo en un medio digital, pero no olvidemos que hasta que el pedido no llega a casa no podemos desentendernos de él. Pese a que la empresa de transporte sea externa a nuestro servicio, el cliente asociará la entrega a la empresa y no al transportista.

Por ello en las 3 claves de un buen proceso de venta no sólo hablaremos de la tienda online.

Las 3 claves de un buen proceso de venta online

1.- Calidad de la tienda online

La primera clave es la calidad de servicio que ofrezcas en la tienda online (es decir el software donde el usuario crea el pedido) debe ofrecer el mejor rendimiento, funcionalidades y servicio, que aporte seguridad y confianza para la compra. Te invitamos a que leas un buen artículo relacionado cómo ofrecer una experiencia de compra emblemática en tu tienda online.

2.- Entrega y transporte

La segunda es el servicio de transporte y de entrega. Recuerda que el pedido no acaba en la tienda online. Hasta que el cliente no lo tiene en sus manos no puedes olvidarte de él.

3.- Comunicación

Y la tercera hace referencia a todos los aspectos de comunicación, educación y cordialidad durante todo el proceso de compra. Existen clientes que necesitarán ponerse en contacto con la empresa, en ese momento el cliente completará la imagen que tiene de la tienda con el servicio que se le ofrezca.

Aspectos que generan confianza

Seguidamente, hablaremos de varios elementos, que propician y generan confianza y aumentan el porcentaje de compra.

Mantén informado a tu potencial cliente.

Ofrece toda la información que consideres oportuna y que a tu potencial cliente le pueda interesar. No te limites a describir el producto. Descubre que preguntas se hacen tus clientes al comprar los productos que vendes. Haz que tu tienda resuelva todas las dudas que puedan surgir durante la elección. El objetivo es que el usuario pueda realizar la compra con total seguridad, confianza y de la manera más sencilla, sin errores de usabilidad.

Pongamos un ejemplo: La ropa es un producto aparentemente complicado de vender. No obstante las grandes tiendas online de ropa han conseguido que las personas compren sus productos a golpe de ratón, rompiendo la incertidumbre de en preguntas como la talla y la devolución. ASOS por ejemplo ofrece videos en la que un modelo posa con la ropa. También ofrece tutoriales para ayudar al usuario a elegir correctamente la talla que necesita. Y por último no deja de repetir constantemente que no tendrás coste añadido si necesitas devolver la prenda.

En una tienda online nunca conseguiremos que el cliente tenga la misma experiencia que puede sentir en una tienda física. Por consiguiente debemos ofrecerle una extensa información del producto, de la devolución, de la garantía, en resumen, de todos los elementos que pueden generar dudas. Depende el producto que vendas y al target al que te dirijas tendrás que analizar y ofrecer el tipo de información adecuada.

El cliente necesita sentirse seguro en el momento de hacer la compra.

La factura.

Ofrece facilidad para que tu cliente pueda acceder a la factura de la compra. Puede sonar a topicazo, pero veo constantemente como muchas personas que compran online tienen problemas para que les entreguen las facturas de sus compras.

Tiempos de respuesta

Responder a las consultas en menos de 30 minutos. Y si la consulta se ha hecho fuera del horario laboral, deberías automatizar una respuesta que le comunicase que le responderás en el horario estipulado. Es necesario responder lo más rápido posible y si consideras que no puedes responder porque no dispones de la información necesaria , es mejor que lo comuniques. Las personas necesitamos saber que nos han escuchado y que están pendientes de nosotros, pese a que tardemos más tiempo en ofrecer una respuesta a su consulta.

Cada vez es más común utilizar chats en la tienda. El chat es un elemento de comunicación muy importante y usable para el usuario. Si estás pensando en poner un chat, debes asegurarte que podrás ofrecer un servicio de respuesta rápido.

Adapta el medio digital al producto que vendes.

Cada producto tiene una forma de venderse diferente, por eso, las empresas con grandes recursos económicos ofrecen experiencias muy bien delimitadas al producto que ofrecen. Habla y mantén una comunicación fluida con tu proveedor de ecommerce valorando que soluciones puedes ofrecer a tus clientes y potenciales.

Plazos de entrega y zonas de envío.

Deja bien claro por toda la tienda el plazo de entrega que tienes para cada zona y/o región en la que ofreces servicio. Si tu delimitación de zonas es compleja de entender ofrécele la posibilidad de saber en que zona se encuentra introduciendo la dirección de envío.

Si trabajas con un proveedor externo es importante que lo comuniques. Tu cliente tiene derecho a saberlo. Si puedes ofrecer la elección de otro proveedor sería estupendo.

La entrega del pedido en el destino

Explica al cliente de que forma llegará empaquetado el producto.

Ofrece la posibilidad de que el cliente escoja una forma de empaquetado y el día y hora de entrega.

Nunca falles en el servicio de entrega. Pero si por algún motivo cometes un error, encárgate de ofrecer soluciones que tranquilicen y den confianza al comprador.

Preocúpate por cada pedido que envías. Haz una llamada o envía un email preguntando si ha llegado todo como se esperaba. Agradece la confianza depositada en la empresa. Es un buen momento para extraer información relevante que puedas utilizar para mejorar tu servicio.

Si surge algún problema ponte manos a la obra y comunícale que vas a tomar las medidas pertinentes para solucionarlo. Manténle informado en todo momento.

Envía un email automáticamente al final del día cuando sabes que el pedido ha sido entregado satisfactoriamente. Esto te permitirá aprovechar la predisposición positiva del cliente para que hable de ti si el servicio ha sido perfecto. Las opiniones de tus clientes son las mejores referencias que puede obtener.

Conclusión

La excelencia en el servicio es un proceso lento que se nutre de la experiencia y a la cual se llega con el paso del tiempo. Sin embargo, son las ganas de hacer las cosas bien y el cuidado de los detalles que la hacen realidad.

Te invitamos a comentar otros detalles que consideres importantes para ofrecer un servicio de compra online excelente. Estamos seguros que tu aportación puede ayudar a muchas personas.

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