2013-08-05 Cómo ofrecer una experiencia de compra emblemática en tu tienda online.

Cómo ofrecer una experiencia de compra emblemática en tu tienda online.

Con una población cada vez más acomodada en los medios digitales, el incremento de las ventas por Internet no es un misterio. Todo aquel producto susceptible de poder ser adquirido desde la comodidad de tu casa y que te llegue en 24 horas será cada vez más solicitado a través de Internet.

No tiene sentido que el consumidor se gaste más dinero en un producto por comprarlo en una tienda física si ésta no le aporta un valor añadido superior al que obtiene comprándolo online.

Dicho esto, en el siguiente artículo vamos a hablar sobre cómo conseguir que nuestro cliente sienta una experiencia de compra excelente. Es decir, cómo podemos conseguir que el cliente que nos compra en nuestra tienda online, al cual, damos por sentado que le interesa nuestro producto, sienta un cúmulo de sensaciones psicológicas positivas que harán que vuelva a comprar y que además le diga a sus amigos donde lo ha hecho.

Existen decenas de artículos por Internet que hablan de las típicas “10 claves para incrementar las ventas en tu Ecommerce” o los “10 principios básicos que debe cumplir tu tienda online“. Pero no he encontrado ninguno que hable desde la percepción del usuario que está comprando.

Soy consumidor online, desarrollador de plataformas Ecommerce y un apasionado del mundo digital. He probado decenas de tiendas online. He comprado todo tipo de productos; de belleza, suplementación deportiva, libros, videojuegos, perfumes, móviles, ordenadores, viajes, estancias, comida, … Prácticamente todo lo que necesito lo compro online. Menos la ropa que me gusta probármela antes.

El otro día me acerco a una tienda física de suplementación deportiva y al ver el lineal de productos observo que no están etiquetados con su precio. Mi idea era entrar, echar un ojo y ver que precios tenían para comparar con mi tienda online de confianza. Le pregunto al responsable de tienda si tienen un listado de precios, a eso que me responde que no tienen, y muy amablemente me pregunta “¿qué desea? ¿le puedo ayudar en algo?”. Comenzamos a hablar del negocio de los suplementos en general y le cuento que siempre compro online por una cuestión de comodidad, de precio y de calidad en la información que obtengo del producto en el servicio… El hombre puso una cara como si la historia se la supiera de memoria. Y es que no es para menos. Es completamente lógico que compremos en tiendas online. Sabe alguien porque debería pagar parte del alquiler de una tienda física si ésta no me ofrece nada diferente que una tienda online?

A qué consumidor nos dirigimos

¿Cómo podemos conseguir que un usuario se enamore de nuestra tienda? Es la pregunta que siempre me hago. No obstante, para ello, antes, debemos tener claro a que tipo de consumidor nos enfocamos. Y como hay tantos tipos únicamente vamos a centrarnos en el consumidor que cada vez más existe por su naturaleza humana. Es aquel consumidor que le gusta informarse exhaustivamente de lo que va a comprar, aprender del contenido que aparece en la tienda, comparar precios entre distintos proveedores, y además sabe valorar la percepción que le transmite la tienda como puede ser su diseño (aunque lo haga de forma inconsciente), si puede filtrar productos, buscar de forma avanzada, ordenar de la forma que el quiera, opinar y participar en la tienda, acceder a sus pedidos, compartir con sus amigos, etc…

El consumidor acostumbrado a comprar online es muy exigente, y puede eliminarte de su historial simplemente porque tu Ecommerce tarda más de lo debido en cargar la página.

Al final el consumidor se creará una percepción de tu tienda y así de tu negocio y de las personas que lo formais; es por eso que no estamos hablando de tonterías. Hay mucha responsabilidad en juego y un cliente es mucho más.

Ofrecer una experiencia de compra fantástica

Velocidad de carga

Lo primero de todo. Lo acabamos de decir: La velocidad de carga de la tienda es 100% fundamental. En mi caso, al ser un comprador con mucha experiencia en la compra online, no voy a permitir que la tienda tarde más de 2, 3 segundos en cargar sus páginas. Si la primera vez que entro tarda 7 segundos, podría pensar que es un error y darle otra oportunidad, pero si al segundo intento vuelve a suceder lo mismo, esa tienda ya me ha perdido como potencial cliente. Es más, no quiero ni que me aparezca en los resultados de búsqueda de Google. Somos egoístas y estamos acostumbrados a velocidades bastante elevadas. Por lo menos yo.

Presentación, diseño y puesta en escena

Se carga la página y en menos de dos segundos nuestro cerebro genera una percepción estereotipada de lo que que ven sus ojos. Que viene a continuación?
Rápidamente utilizo el scroll para valorar el aspecto general de la tienda mientras mi inconsciente ya ha resuelto las dudas que tenía:
A ver que pinta tiene… me puedo fiar… Es que hay tantos que engañan… que no me fio…
En ese momento es imprescindible que el usuario perciba cómo mínimo que nuestra tienda tiene un pase, que por lo tanto, compraría en ella. Lo óptimo sería que se llevará la mejor impresión jamás vista, no obstante eso no depende 100% de nosotros.
Lo que no puede pensar es: vaya gentuza… timadores… que descuidados… miro otra mejor…
Si eso sucede, lo hemos perdido, no se si para siempre, pero seguro que no vuelve durante unas semanas.

Usabilidad y navegación por nuestro catálogo de productos

Sigamos. El usuario nos acaba de conocer, todavía no sabe como puede encontrar lo que busca. Las decisiones que tome a continuación se basan en la experiencia acumulada y en la habilidad de su intuición; entrenada con el paso del tiempo. Por eso, no pongamos las cosas complicadas. Me refiero a la navegación principal. Es obvio que nuestra tienda deba ser fácilmente navegable y debe dar la oportunidad de encontrar el producto que está buscando. Mostrar de forma clara y visible el Nivel 1 de categorías, además de un buscador intuitivo.

Información añadida de los productos

En el momento que el usuario se haga con el control de la navegación y sepa utilizar las herramientas de búsqueda que le ofrecemos, comienza una nueva fase en la percepción de nuestra tienda. En este momento, juegan un papel fundamental la calidad de las fichas de los productos tanto en los listados como en la ficha dedicada. En estas debemos ofrecer toda la información que creamos necesaria para nuestro cliente. No aquella que pienses que es mejor para ti; ten presente en todo momento a tu potencial cliente. Pregúntate y pregúntale a más personas que información crees que necesita de un producto cuando lo está buscando:

- Precio.
- Características.
- Si es una promoción.
- Cuanto tiempo tarda en llegarle.
- Si lleva IVA incluido.

Ofrece siempre información extra para aquellos usuarios más exigentes que les guste leer. Buenas imágenes, o videos. Digamos que si al principio le hemos causado una buena impresión debemos hacer que los posteriores segundos en los que tenemos el placer de tener a este usuario en la tienda, piense que nosotros somos una de las mejores opciones.

El cuidado del catálogo de productos es muy importante, no podemos cometer errores con las categorías o características ya que si el usuario se da cuenta puede desconfiar en la calidad de nuestra información.

Textos de confianza

Si hemos conseguido que el usuario se sienta cómodo, debemos seguir dando la talla. Nuestra tienda debe generar confianza, y en este sentido, los textos relacionados con:
preguntas frecuentes, portes de envío, formas de pago, política de privacidad, contacta con nosotros, etc… nos ayudarán a corroborar lo que somos. Textos de calidad, bien estructurados y sin faltas de ortografía, condiciones todas ellas imprescindibles.

Añadir a carrito

Y por fin la acción deseada por todos: “añadir a carrito”. Y la única técnica posible y que debe utilizarse cuando el usuario hace clic en el botón es la tecnología AJAX. Nada de recargar el navegador, no tiene sentido. Justo después de apretar el botón el usuario debe darse cuenta que el producto se ha añadido al carrito. Por internet veréis muchísimas opciones de como los ecommerce lo hacen:
- Desde hacer volar la imagen del producto hacia el carrito.
- Hasta abrir una ventana modal donde puedas ver como has añadido el producto o te permita seleccionar una combinación del mismo.

Cualquier acción elegante y de rápida respuesta estará a la altura de los Ecommerce actuales. La única regla de ORO es la de utilizar AJAX, el resto de opciones son muy personales.

Página dedicada al carrito

Próxima parada… “El carrito”. Página imprescindible que deberá mostrar el resumen general de la compra incluidos los impuestos aplicados o por lo menos informando de ellos.
En esta misma página es fundamental que se puedan añadir más de un producto ya comprado y que sobretodo la página no se refresque por Navegador. Nuevamente en esta página deberemos utilizar AJAX para todo lo que podamos. Otro aspecto fundamental es la de dar información sobre los gastos de envío una vez ya sabemos que productos tenemos que enviar. Una de las formas que más me gustan es la de que me dejen seleccionar la zona de destino del envío, pese a no estar registrado.
En este punto debemos dar la imagen de que nuestra tienda es segura para realizar una compra.

Proceso de compra

Quizás el punto más importante de todos, lugar donde se pierden muchas compras sin saber realmente porque sucede. El proceso de compra. Aquí la clave reside en ponérselo fácil, con la menos cantidad de información que necesitemos pedir. Que funcione de forma estable.
Si puedes elegir lo mejor es tener un proceso de compra en un paso, el mismo que solemos aplicar en liveCommerce y al que llamamos “checkout one page” (proceso de compra en un paso). Esto significa que el usuario rellena todos sus datos en una única pantalla sin refrescar el navegador.

Mima a tus clientes

Regala algo si puedes. Apunto de proceder al pago generaremos mucha más confianza si somos capaces de ofrecer algo sin pedir nada a cambio. Podríamos tener un módulo que dependiendo el gasto que hace en la tienda de a elegir entre varios regalos. Esto funciona muchísimo. Hay miles de cosas que puedes regalar siempre que te salgan las cuentas. El boca a boca que genera es enorme.

Forma de pago “in house” o fuera de la tienda.

Ahora toca que el usuario nos pague el producto. Depende quién seas lo mejor es implementar el proceso de pago dentro de la misma tienda. Si eres una impresa con una gran imagen de marca debes hacer que tus clientes paguen dentro de la tienda y no salga fuera a un pasarela como la de SERMEPA (la cual para los tiempos que corren es bastante decepcionante). Si tus recursos no te lo permiten no te quedará más que confiar en las pasarelas de terceros implementadas fuera de tu tienda.

No olvides que el pago puede no funcionar.

No pienses que aquí se acaba todo, aún queda mucho que ofrecerle a nuestro cliente. Debemos tener en cuenta que es posible que por cualquier motivo la compra no se haya realizado en el momento del pago a causa del banco. Por esta razón es necesario que cuando el cliente vuelva a la tienda le digamos de forma clara que se ha producido un error al realizar la compra y que por favor vuelva a intentarlo con otro método de pago. Si además podemos ofrecer información más detallada del error que ha sucedido estaremos incrementando la confianza de este usuario en nosotros. Si encima podemos mostrarle el botón de seleccionar forma de pago y permitirle volver a realizar el pago estaremos entre los ecommerce de más categoría.

Emails de confirmación.

Seguidamente, vienen los emails que se envían al completar un pedido.
En este aspecto la mayoría de nuestros clientes lo tienen muy claro. Únicamente quieren que enviemos un email cuando se realiza el pago de un pedido o cuando el pedido se paga por transferencia. Solo en esos dos casos enviaremos el resumen de pedido. La presentación de estos dos emails marcará la diferencia con nuestro competidores.

Sigue leyendo