2013-04-30 La importancia de los KPIs en tu Ecommerce

La importancia de los KPI’s en tu Ecommerce

Los KPI’s son indicadores que miden el rendimiento de nuestro Ecommerce.

Medir todo lo que está a nuestro alcance nos permitirá conocer el estado de nuestra tienda.

Un KPI es cualquier medición que hagamos en la tienda. Por ejemplo medir el número de abandonos de carrito que suceden en algún punto determinado del proceso de compra. Este dato nos puede permitir saber si la tienda se está comportando bien y está dentro de la media de abandonos.

Los KPI’s nos permiten tomar decisiones que mejoren las ventas de nuestra tienda. En el ejemplo anterior deberíamos proponernos disminuir el número de abandonos de carrito en un tanto por ciento.

La mayoría de KPIs poseen una connotación bidimensional. Por un lado tenemos el dato que queremos medir y por otro la temporalidad sobre la que queremos medir ese mismo dato.

Por ejemplo sería muy interesante saber el número de usuarios nuevos que entran en la tienda y de estos cuántos se acaban registrando. La temporalidad nos marcaría el rango de fecha de inicio y de fin sobre el que queremos medir el dato.

Fijación de objetivos e identificación de los KPIs

Para saber qué indicadores nos serán más convenientes deberemos empezar por fijar claramente nuestros objetivos. Luego podremos ver a qué áreas de nuestro negocio afectan principalmente estos objetivos, para aplicar los KPI más convenientes.

Así pues, está claro que los KPIs variarán según los objetivos marcados en cada eCommerce; puede haber objetivos relacionados con el aumento de las ventas, con agilizar el proceso de la venta, la mejora del servicio al cliente…

Panel de control de KPIs

El número de indicadores que podemos medir es prácticamente inagotable.
No obstante si no disponemos de una buena herramienta de software que nos ofrezca toda esta información de forma ordenada y estructurada no seremos capaces de sacar conclusiones.

Este tipo de KPI se programan a medida a menos que trabajes con un proveedor de Ecommerce que pueda invertir en software y mejore los panales de estadísticas.

A continuación  se muestran como ejemplo, diferentes objetivos relacionados con su KPI correspondiente

1.- Aumentar un 10% las ventas en el próximo trimestre.

El KPI incluiría las ventas diarias, la tasa de conversión y el tráfico.

2.- Aumentar la conversión en un 2% para el año siguiente.

El KPI incluiría la tasa de conversión, la tasa de abandono de la cesta, la evolución de los
envíos relacionados y la evolución de los precios competitivos.

3.- Aumentar el tráfico un 20% más en comparación con el año anterior.

El KPI incluiría el tráfico de la Web, las fuentes del tráfico, el CTR (proporción de clics), las
acciones de compartición social y el porcentaje de abandonos.

4- Reducir las llamadas del servicio al cliente a la mitad en los próximos 6 meses.

El KPI ofrecería una clasificación de las llamadas del servicio, identificaría la página visitada
justo antes de la llamada; el motivo de la llamada.

Después de haber visto estos cuatro ejemplos anteriores no nos debe caber duda de la cantidad de indicadores que pueden haber especializados según diferentes objetivos, al igual que un indicador nos puede ser útil para diferentes objetivos.

Por ejemplo, en el apartado número 4 hemos visto el identificador de la página antes de realizar la llamada. Este indicador también es útil para el apartado número 3, donde puede localizar la última página vista antes de cerrar.

Al considerar que es conveniente desarrollar diferentes indicadores especializados para según qué objetivos, nos encontramos con un buen conjunto de indicadores que tienen diferentes funcionalidades.

Los 36 indicadores clave:

Indicadores para las ventas del eCommerce

  • Ventas por hora, día, semana, mes, trimestre y año
  • Tamaño medio del pedido
  • Margen de promedio
  • La tasa de conversión
  • Tasa de abandono de la cesta
  • Comparación de los pedidos de nuevos clientes, respecto a los que ya habían comprado
  • El coste de los bienes vendidos
  • Mercado disponible según la proporción de mercado minorista
  • Afinidad del producto (qué productos se compran juntos)
  • Relación con el producto (los productos son vistos consecutivamente
  • Los niveles de inventario
  • Precios competitivos

Indicadores de Márketing para el eCommerce

  • El tráfico de la Web
  • Visitantes que solo han entrado una vez, respecto a los que han vuelto
  • Tiempo que han estado
  • Páginas vistas por visita
  • Fuente del tráfico
  • Cuantos visitantes se reciben según la franja horaria
  • Los suscritos en Newsletter
  • Los suscritos en el aviso por SMS
  • Seguidores o fans en Facebook, Twitter o Pinterest
  • Volumen del tráfico procedente de pago por clic
  • Tráfico en el blog
  • Número y calidad de los comentarios
  • Los registros a la Web
  • Número de “me gusta” en facebook
  • Retweets en twitter.

Indicadores de producto de tu eCommerce

  • Productos más vistos.
  • Productos más rentables.
  • Productos más comentados.
  • Diferencia de precios con tus competidores
  • Valoraciones de productos.

Indicadores en el Servicio al Cliente de tu eCommerce

  • Cuenta de correo electrónico de servicio al cliente
  • Teléfono de atención que cuenta las llamadas
  • El servicio al cliente en chat cuenta las intervenciones
  • Tiempo medio de solución de problemas
  • Clasificación de los problemas
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