2013-04-04 Las empresas B2B deberán adaptarse al Ecommerce

Las empresas B2B deberán adaptarse al Ecommerce

Las empresas B2B que no modernicen sus procesos comerciales a través de Tecnología Ecommerce + CRM están destinadas a ser superadas por los competidores que si lo hagan.

En el siguiente artículo queremos dar a conocer como las empresas que integren en sus sistemas una plataforma de este tipo podrán crecer sus ventas y mejorar las relaciones con sus clientes.

Hagamos una breve puesta en escena de los procesos comerciales que siguen actualmente las empresas B2B Españolas.

1.- Prospección de mercado

Este trabajo forma parte de las tareas habituales del departamento comercial. Cada uno utiliza sus propias técnicas con el objetivo final de lograr establecer contacto con clientes potenciales. Sea cual sea la forma que tengamos de buscar a nuestro cliente objetivo, y ya sea a través de llamada telefónica o vía e-mail, lo que intentamos es establecer un primer contacto.

Ahora no tengo tiempo, envíeme un e-mail con información, por favor

Muchas veces los comerciales se encuentran con respuestas tipo:

  • “Ahora no tengo tiempo, envíeme un e-mail con información, por favor”.

No lo olvide, las necesidades del cliente profesional son las mismas que las suyas; GENERAR VENTAS. Y muchas veces no disponen del tiempo suficiente para atenderle en horario comercial. La venta se convierte así en un reto mucho más difícil en estos tiempos de crisis, donde todo el mundo necesita vender más.

Por lo tanto, acto seguido, el responsable de ventas de la empresa, decide enviar un e-mail tipo, adaptándolo al remitente al que se dirige. Es muy probable que en el e-mail adjuntemos el pdf del catálogo que suele pesar 8 o 10 MB, algo realmente poco usable.

Es aquí donde una plataforma de Ecommerce que albergara todo nuestro escaparate de productos y ofreciera un acceso sencillo a ellos, puede ayudarnos exponencialmente a generar esos primeros contactos que no podían escucharnos.

¿Y por qué es así?

Las prioridades de los clientes profesionales han cambiado, como usuarios particulares están cada vez más acostumbrados a adquirir productos personales a través de Internet. Está experiencia de compra la trasladan inconscientemente a su trabajo y esperan que la empresa que se pone en contacto con ellos para ofrecerles sus productos tengan un lugar en internet donde poder navegar placidamente por su catálogo.

La experiencia del usuario particular en las relaciones B2C se traslada a las relaciones comerciales entre empresas

En liveCommerce nos surge una pregunta:

¿Cómo es posible, que siendo clientes particulares, tengamos tantas posibilidades en internet donde satisfacer nuestras necesidades de consumo, y sin embargo, en el trabajo y en nuestras relaciones de business con clientes y proveedores nos veamos todavía gestionando pedidos vía e-mail o teléfono?

(Por no nombrar que todavía muchas empresas siguen utilizando el Fax).

Creemos que esto tiene un explicación sencilla:

España no dará el paso de forma contundente en el Ecommerce hasta que nuestra competencia nos pase por delante. No obstante esto es un problema, ya que muy probablemente, cuando esta empresa, que utiliza métodos arcaicos, se de cuenta que le han pasado por delante, sea demasiado tarde. Es solo nuestra humilde opinión.

¿Y tú? ¿Sabes por qué las empresas B2B en España son tan arcaicas en sus procesos de comunicación?

De lo único que estamos completamente convencidos; no porque lo digamos nosotros, si no porque lo vemos en empresas B2B extranjeras; es de que las transacciones y pedidos se acabarán centralizando en una plataforma Ecommerce desde la que cualquier profesional pueda realizar un pedido comodamente desde el sofa de su casa después de cenar.

2.- Visitas comerciales

Las visitas comerciales son otra de las tareas habituales de los responsables de ventas. Una visita a cliente se debe preparar con mucho cariño. Aquí podemos diferenciar dos tipos de visita según si:

  • Vamos a ver a una empresa que ya es cliente.
  • O si vamos a ver a un potencial cliente.

Todo equipo comercial pedirá a Dirección las herramientas necesarias para presentarse delante de un potencial cliente y tener así las máximas oportunidades de cerrar la venta. Estas herramientas son:

  • Tarjetas de visita
  • Catálogo de productos
  • Tablet o portátil

Y en este punto, no hay mejor herramienta que una plataforma Ecommerce para mostrar a nuestro potencial cliente quienes somos, que transmitimos, nuestro catálogo de productos, etc…

Incluso poder llegar a crear la cuenta de ese cliente en la misma visita y cerrar con él los acuerdos comerciales en base a una categoría de productos y una fecha límite.

Ni el catálogo en papel, ni el catálogo en pdf son capazes de sustituir la experiencia de usuario que podrá tener su cliente en ese preciso momento. Además le estará aportando un valor real y cuando el comercial se vaya de la visita, la empresa podrá seguir teniendo un contacto digital con el cliente que acaba de captar.

3.- Seguimiento

Otro punto fundamental en la relación con nuestros clientes es lo que en la jerga empresarial llamamos seguimiento de clientes.

Sabemos lo importante que es tenerlo fidelizado y satisfecho. Que vea que estamos por él y que sepa que tiene en nosotros un aliado fiel que busca lo mejor para él.

Este trabajo requiere de mucha inversion de tiempo, por ello ultimamente los software de CRM se han puesto tan de moda. Gestionar 10 clientes es sencillo, pero cuando tu cartera de clientes excede de una cantidad manajable humanamente hablando necesitamos herramientas que nos faciliten esta gestión y nos recuerden y alerten de las necesidades y compromisos que tenemos con cada cliente en particular.

Implementar un CRM para mejorar las relaciones con nuestros clientes no significa perder el factor humano. Ni mucho menos. El factor humano es y seguirá siempre siendo la parte más importante en las ventas. Lo que hace la tecnología es facilitarnos el día a día de nuestras relaciones. Si hacemos una analogía es lo que supuso la agenda personal como apoyo a nuestro trabajo diario.

Un Ecommerce + CRM integrado centraliza toda la información y hace posible que sea propiedad de la empresa y no de nuestros comerciales. En muchos casos las empresas dependen tanto de la información que tienen almacenada en los portátiles y smartphones de sus comerciales que cuando el éste abandona la empresa la perdida de información se vuelve crítica.

En muchos casos las empresas tienen tan poco control sobre la información que gestionan sus comerciales que en ausencia de ellos la perdida se vuelve crítica

Por consiguiente, una herramienta Ecommerce puede contabilizar y guardar todas las acciones que el cliente ha hecho en nuestra plataforma y tomar decisiones de venta en base a una serie de parámetros. Un ejemplo real, sería poder ofrecerle un descuento especial por cantidad de compra en un producto determinado que no conseguimos sacarnos de encima.

Un Ecommerce B2B facilita y mejora la relación con los clientes y además ofrece un acceso sin límites a la información de nuestra empresa. Nuestro cliente no depende físicamente de nuestro horario comercial. De esta forma él mismo será quien interactúe con nosotros.

Quiero agradecer a los lectores su atención y desear que este artículo pueda serles de utilidad.
Las relaciones B2B están cambiando. Los clientes profesionales buscan en internet para satisfacer sus necesidades y buscar proveedores que las satisfagan.

Un cordial saludo a todos.

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