2013-08-19 Repaso por los ESTADOS de un PEDIDO

Repaso por los ESTADOS de un PEDIDO que se realiza en la tienda online.

En el siguiente artículo hablaremos de una parte de la que se habla muy poco en Ecommerce, y sin embargo es uno de los puntos clave en el éxito de una tienda. Además representa la imagen de servicio que damos a nuestros clientes.

Nos referimos a los estados de los pedidos y a sus respectivas comunicaciones, que variarán en función de la forma de pago, de la fecha de entrega, decisiones puntuales, etc…

Cómo es la vida de un pedido desde que nace hasta que finaliza

Durante el proceso de compra, un usuario navega por el catálogo de productos y añade al carrito de la compra aquellos que le interesan. En tiendas que guardan los carritos en base de datos es muy común encontrar cientos de ellos que no han terminado siendo pedido.

La práctica más habitual es la de crear el pedido cuando tenemos la certeza de que el usuario desea hacer efectivo su pago. Por ello, el pedido debe crearse justo en el paso final del proceso de compra, ya que es el momento en que el cliente desea materializar el pago.

Estado 1: Pedido creado.
En el último paso del proceso de compra el cliente debe apretar el botón para realizar el pago. Es en el momento de clicar éste botón que la tienda genera un pedido y lo almacena en base de datos. En este momento no es recomendable enviar un email al cliente, ya que todavía debemos esperar a que proceda al pago.

Estado 2: En espera de pago por…
Seguidamente, después de crear el pedido, procedemos al primer cambio de estado. Este cambio de estado indicará que el pedido está en espera de pago por cualquiera de las formas de pago habilitadas en la tienda. De esta forma sabremos fácilmente si el pedido se encuentra en:

Espera de pago por TPV Bancario.
Espera de pago por Paypal.
Espera de pago por Transferencia Bancaria.

En este cambio de estado, si el pago del pedido se realiza por transferencia bancaria deberemos enviar un email con la información necesaria para que pueda hacer efectivo su importe.
Normalmente esta misma comunicación se repite siempre que la forma de pago seleccionada requiera de información adicional.

Estado 3: Pago realizado.
Si todo va como la seda, el cliente procederá a realizar el pago, bien sea de forma automática, transferencia o cualquier otra opción. La cuestión más importante es que justo en este cambio de estado debemos enviar el email con el resumen de pedido al cliente. Si nos fijamos, no hemos querido enviar el pedido hasta este tercer estado. Siempre que todo haya ido a la perfección.

En la teoría siempre pensamos que no va a haber ningún problema y que la vida de un pedido es justamente ésta. Sin embargo en la práctica podemos encontrarnos con todo tipo de escenarios. Desde que el pago automático no ha podido materializarse, desde que un pedido se queda a la espera de pago y nunca más sabemos nada de él.

Por ello es preciso disponer de un mecanismo sólido y automatizado que se encargue de gestionar todas las comunicaciones entre tienda y cliente en los cambios de estado del pedido.

Cómo controlar todos los cambios de estado dentro del código de nuestra plataforma.

Esta es una de las preguntas que en su día nos hicimos en liveCommerce.

La multitud de procesos que pueden hacer variar el cambio de estado de un pedido son tantos que se hace complicado tenerlos todos controlados.

Técnicamente un cambio de estado de pedido es únicamente una actualización en el campo “order_status”. Teniendo esta premisa como referencia pensamos que cualquier cambio de estado debería ejecutarse a través del método del módulo “orders” responsable de hacer este cambio. Además de disparar un evento si ciertamente se produce un cambio de estado.
Al tener este proceso centralizado, nos permite controlar de forma sencilla las acciones necesarias en cada cambio de estado.

En otras palabras: Todas y cada una de las actualizaciones que se producen sobre un pedido pasan obligatoriamente por un proceso encargado de comprobar:

  • Primero: cual es el estado del pedido antes de actualizar.
  • Segundo: Actualizar los datos del pedido.
  • Tercero: Volver a comprobar en que estado está el pedido.
  • Cuarto: Si el estado ha cambiado disparará un evento comunicando cambio y el valor del estado.

Conclusión

Tener controlados los estados de los pedidos es imprescindible para el buen funcionamiento de la tienda. Si además podemos comunicarle al usuario solo aquellos estados del pedido que deseamos, el impacto sobre la confianza del cliente es mucho mayor.

En la compra Online, el cliente se encuentra sólo frente a su dispositivo y todas las ayudas y comunicaciones referentes a la compra que ha hecho son siempre bien recibidas.

Esperamos que el artículo haya sido de tu interés, si tienes alguna sugerencia o quieres preguntar algo, no dudes en hacerlo o bien debajo en los comentarios o poniéndote en contacto directamente con nuestros equipo.

Recibe un cordial saludo.

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  • http://blog.e-mipyme.com/ Herbert Rodriguez Cadena

    Interesante recuento, gracias!