2013-08-06 Qué emails debe enviar una tienda online para incrementar la confianza

Qué emails debe enviar una tienda online para incrementar la confianza

En los últimos artículos de liveCommerce hemos hablado mucho de la confianza que debe transmitir una tienda online.

Uno de los escenarios que no podemos olvidar es el del envío de emails básicos que debe enviar la aplicación. En esta ocasión no haremos referencia a los emails que incrementan las ventas, que también, si no a aquellos que particularmente son considerados fundamentales para fortalecer la confianza con nuestro cliente.

Entre ellos encontramos los emails relacionados con los pedidos, con la cuenta del cliente entre ellos el registro y la recuperación de la contraseña.

La mejor forma de tener controlados los procesos relacionados con el envío de emails asociados a los pedidos, es tenerlos centralizados en un solo proceso encargado de supervisar el cambio de estado del pedido. Es decir, cada vez que un pedido cambia de estado, ya sea desde el FRONT de la tienda o desde el BACK (administrador de la tienda), debe comunicárselo al proceso encargado de supervisar el envío del email. De esta forma el control interno a nivel de programación será sencillo con lo que facilitará enormemente la gestión y posibles cambios. LiveCommerce nos permite tener controlados de forma muy clara y sencilla todos los emails que envía la plataforma de Ecommerce.

Si tuviésemos desperdigados por la aplicación el envío de estos emails se nos haría muy complicada la gestión.

Cuando debemos enviar un email relacionado con el pedido.

Cuando un usuario hace clic en el botón de pagar, normalmente se guarda el pedido en base de datos. No obstante ese pedido todavía no está pagado. Es habitual que algunas tiendas envíen el email del pedido en el momento de crearlo en base de datos, sin embargo no es lo más correcto ya que puede confundir al cliente recibir un email con el pedido si éste no se ha pagado todavía.

¿Entonces, qué sería lo correcto según nuestra política de comunicación?

Depende de la forma de pago que seleccione el cliente, veamos:

Si la forma de pago seleccionada por el cliente es del tipo contrarrembolso, transferencia bancaria, o cualquier otra forma de pago no instantánea, la cual no nos permita saber si el pedido ha sido pagado, lo correcto es que en el momento posterior de crearse el pedido se proceda a una actualización de estado del mismo. Esta actualización de estado debe llamar a la función encargada de gestionar los estados de los pedidos y si el estado es: “Esperando confirmación de transferencia”, deberá enviar un email al cliente con la información necesaria para que el cliente pueda proceder al reembolso de la compra.

Por otro lado si la forma de pago es TPV Virtual, Paypal u otro tipo de pago instantáneo. Es decir, formas de pago que nos permitan saber si el pago del pedido ha sido realizado debemos enviar el resumen del pedido y los agradecimientos por la confianza depositada.

Sigamos.

Cuando el usuario selecciona una forma de pago instantánea pero por cualquier motivo recibimos una respuesta del banco cancelada; que el pedido no ha podido pagarse debemos informar por email al cliente de lo sucedido y darle todas las facilidades posibles para que complete su pedido. Así intentaremos recuperar la compra fallida y aumentaremos la confianza. No queremos que nuestro cliente se vaya a otra tienda a probar suerte debido a un problema de terceros.

Si un usuario selecciona una de las formas de pago no instantáneas, como poría ser transferencia bancaria y llevamos esperando más de un día a que haga la transferencia deberíamos cordialmente enviar un email recordatorio pasadas las 24 y 72 horas después de la solicitud de pedido. Si finalmente el pedido no se completa pasados 4 días le comunicaremos amablemente que el pedido ha sido cancelado y que si lo desea puede recuperarlo desde su cuenta de usuario.

Y por último, un mail importantísimo que la mayoría de tiendas online no envían es el de la petición de opinión. Este email debe enviarse cuando estemos seguros de que el pedido ha llegado correctamente al domicilio del cliente invitándole a opinar sobre el servicio obtenido. Si además ofrecemos algo (como puntos para la próxima compra) que aumente la probabilidad de opinar ganaremos mucho más que un simple comentario. Dado que los comentarios son una fuente inmensa en el incremento de la conversión de nuestra tienda, además de ayudar generosamente en el posicionamiento SEO del Ecommerce.

Emails relacionados con la cuenta de usuario

Este escenario es bastante más conocido, no obstante lo resumiremos brevemente.

Cuando un usuario se registra en nuestra tienda, debemos enviarle un email dándole la bien venido e informándole de los datos de acceso. En este email soy partidario de no mostrar la contraseña y decir siempre que únicamente la conoce el usuario. En algunos ecommerce ves como te envían la contraseña al email y realmente no me inspiran confianza. Están tratando con datos muy personales y no me gusta que me demuestren que se la guardan.

En la recuperación de la contraseña. Funcionalidad básica en cualquier tienda online. Ya que normalmente los usuarios utilizan contraseñas que no son personales (por seguridad) y muchas veces las olvidan al no utilizarlas cada día.

Si detectamos que alguien está intentando acceder erróneamente a una determinada cuenta con una contraseña equivocada. Quedaríamos muy bien informando al usuario víctima de que hemos detectado más de 3 intentos erróneos de acceso a su cuenta.

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